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    服务客户无止境
    广西马山县局(营销部)服务客户工作纪实
    马镜芳
    日期: 2019年03月14日 来源: 东方烟草报

    云南时时彩怎么回事 www.vievn.com   “服务只有起点,满意没有终点?!闭馐枪阄髯匙遄灾吻砩较匮滩葑艟郑ㄓ浚?0名客户服务人员的共识,也是他们服务全县1980户零售客户的着眼点。2018年,马山县零售客户卷烟月均盈利1807元,同比增幅3%。

      “这样的培训我喜欢”

      “请大家仔细看视频,这是2018年7月1日下午5点南宁市青秀区琅西烟酒店发生的事情,骗子到店里假装说要几条烟,又叫装几箱酒,趁店老板装酒的时候拿烟跑人,店主共损失2条‘芙蓉王’、1条‘玉溪’?!?018年7月4日,马山县局(营销部)一所市管员林春光利用手机上存储的视频向杨圩街零售客户自律互助小组成员讲解着防调包、防抢、防盗注意事项。

      “这样的培训我喜欢,一看就能让人明白?!绷闶劭突Щ瓢蘼獾厮?。

      授人以鱼,不如授人以渔。实用的培训是帮助客户经营、提高客户安全防范意识、促进客户成长的比较直观和有效的方式。

      近年来,马山县局(营销部)先后通过零售客户季度培训会、自律互助小组会议、线路走访、企业微信号、微信群、你问我答、给您提个醒等载体和平台,将调包视频制作成防调包培训教材,将精美的店堂陈列照片制作成陈列参考图册,将《东方烟草报·金周刊》《桂烟之友》《南宁烟草》等报刊上的案例作为培训内容,通过身边的案例、活泼的形式、生动的讲解,让零售客户听得懂,不断增强零售客户的经营能力。

      “这样的模式我需要”

      “现在马山烟草的服务比以前更贴心了,每月都能在微信群上定期收到经营指导、品牌培育等信息,给我的经营带来很大帮助?!?月21日,马山县白山镇洋洋喜食品店老板马英卫笑着说。

      “关注客户盈利,提升客户自主经营意识,‘共建、共管、共享’三方协同新机制要取得新进展?!蔽迪终庖荒勘?,马山烟草从2018年10月起,实行新的客户拜访服务模式,按城镇和农村两区域实行不同的管理模式,提高服务质量和工作效率。

      城镇集中拜访,解决共性问题,提升服务效率。乡镇以上区域全面铺开,以自律互助小组为平台,以对标管理为手段,以小组会议形式实行集体拜访,解决共性问题。通过每月不定时召开自律互助小组会议,通报市场管理情况,让组员了解本小组守法经营情况,形成相互监督风气;公开展示对标指标,增强小组凝聚力;小组成员做典型发言,鼓励先进,鞭策后进;宣传货源政策,共商培育策略,探讨经营难题,形成相互帮助、共享经验的氛围。集体拜访,实现专销零三方面对面交流,解决共性问题,也解决专销人员重复走访问题,有利于提高工作效率。

      个性化服务,单户拜访解决个性问题,提升服务针对性。集体拜访无法解决的个性问题,或重点工作需要进行单独走访的,采用“单户拜访”形式,实施有针对性的个性化服务或管理,包括信息采集指导、对标潜力挖掘、盈利提升指导等,解决客户个体需求或不宜在会上解决的问题,并做好后续跟踪和维护管理工作,提升服务质量。

      “互联网+拜访”,实现线上线下互补。利用企业微信号、小组微信群等线上平台,面向组员推送营销信息、实施线上拜访、收集反馈信息。

      截至目前,马山县已建有33个乡镇自律互助小组。而在没有建成自律互助小组的农村区域,实行“重点户监管+项目化管理”方式,以数据分析系统平台进行重点指标分析,筛选符合当前需要重点监管和服务的零售客户,按销售环境和地域划分目标客户,通过“村村对标”找差距,再统筹专销力量以项目化派单的方式,解决重点难点问题。

      “这样的模式我需要,让我的经营更有目标、更有参照,比以前更赚钱了!”尝到甜头的马英卫这样说。据统计,马山烟草实行新型营销模式以来,马英卫的店铺仅今年1月销量同期多卖出184条,盈利增加3596元,增长86.9%。

      “这样的服务我满意”

      “感谢烟草公司对我们一家的关心和帮助。你们太有心了,不但指导我如何卖烟多赚钱,还关心我的生活,这样的服务我满意!”1月21日,马山县乔利乡残疾零售客户黄小妹对前去服务的烟草人感激地说。今年春节前,马山烟草深入乡镇村屯,走访残疾零售客户、困难零售客户等,与他们交谈,了解卷烟经营生活情况,鼓励他们树立生活信心,克服困难,摆脱困境,尽早过上幸福生活。

      马山烟草地处山区,农村客户占比70%。近年来,马山烟草积极把“扶残助弱”作为企业争先创优服务工作内容之一,与营销工作同部署、同落实,开展“关注残疾弱势群体,爱心服务上门”活动,为他们提供“三员”服务。

      业务经营“指导员”。增强服务意识,把困难客户及残疾困难群体作为重点帮扶对象,研究具体帮扶措施,客户经理因店制宜,进行站店指导,延长在店停留时间,教授网上订货方法,分析传递市场信息,宣传货源政策,提供经营分析报告,教会客户如何制定订购计划,保持合理库存,针对节日备货和店铺经营提出指导建议,提升销售能力,帮助他们通过诚信经营增加收入。

      办证服务“快递员”。推进办证便民服务再升级,针对不方便到窗口申办烟草专卖零售许可证的特殊群体,设立“上门服务岗”,由烟草办证人员上门受理与核查,“一次办好”跑出办证加速度,实现许可证办理“零障碍”。同时,对证件到期年检的特殊群体,上门收取材料,办好后给予“送证上门”服务,避免群众“来回跑”。

      店面义务“保洁员”。在客户经理日常走访、专卖员日常检查及送货员送货上门过程中,主动为残疾客户整理店面、打扫卫生、规范卷烟陈列、摆正价格标签,打造其与周边生态环境融为一体的终端形象,让他们拥有干净整洁的店铺经营环境,吸引顾客,提高盈利。

      “优质服务无止境,客户满意无终点,要让客户多赚钱,我们才能与客户实现双赢?!闭攵韵乱徊焦ぷ?,马山县局(营销部)局长、经理黄荣图这样说。

     
     
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